Quanto menor a presença oficial da empresa na web, menor as menções sobre ela por parte dos usuários. O oposto também é verdadeiro. Essas são as conclusões do estudo da Miti Inteligência, que realiza monitoramento de mídias, sobre a presença on-line das maiores companhias do Brasil.
O levantamento, realizado no Twitter e no Facebook, redes mais utilizadas no País, identificou mais de 28 mil citações das empresas monitoradas entre os dias 15 e 21 de dezembro de 2010. As organizações mapeadas foram Fiat, Klabin, CBMM, EMS Sigma Pharma, Atlas Schindler, B2W, CPFL, CSN, Souza Cruz, Telefônica, Refap, BR Distribuidora, TAM, Cielo, UOL, Galvão, Semp Toshiba e Hering.
O UOL foi o mais citado com 40,6% dos posts. Segundo a pesquisa, esse resultado se deve à forte atuação da organização em inúmeros canais on-line. Para se ter uma ideia, só no Twitter são dez perfis oficiais.
Em segundo lugar está a companhia aérea TAM (38,65%), que obteve 58,2% de comentários negativos, contendo reclamações de atrasos de voos e falhas no atendimento.
A Telefônica também está entre as com pior avaliação. O número de notícias veiculadas pelos clientes não supera o de reclamações realizadas por consumidores insatisfeitos com os serviços oferecidos, especialmente o de banda larga Speedy.
Assim como o UOL, a Fiat – terceira mais citada com 12% dos posts –, possui grande aceitação dos usuários por dois motivos. Seu site é considerado moderno e interativo e mantém grande atuação nos canais no Twitter, Facebook e Youtube.
Entre as que listam menor presença digital está a mineradora CBMM. De acordo com o estudo, o site da companhia não oferece interação com o usuário e não possui nenhum canal em redes sociais. Como consequência, esteve presente em menos de 0,1% das citações. Engrossa o time, a Galvão Engenharia e a EMS Sigma Pharma. Constatou-se que a ausência nas redes sociais resultou em pouco envolvimento e citações delas por parte dos clientes.
Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da Miti Inteligência, avalia que, de modo geral, as grandes corporações da indústria não possuem atuação nas redes sociais. “Pois consideram que seu mercado está voltado aos players e não ao consumidor final.” Entretanto, aconselha, é fundamental que elas fortaleçam a imagem junto ao consumidor.
Um bom exemplo de melhores práticas é a Hering, que, segundo a pesquisa, “sabendo investir na nova classe emergente, ganhou mercado com a integração de campanhas off-line e on-line, facilitando a compreensão da mensagem e o relacionamento com o cliente, conseguindo uma fidelização invejável para outros setores”.
Popularidade mesmo sem redes sociais
Um fato curioso identificado pela Miti Inteligência é que a Souza Cruz, embora não mantenha perfis oficiais em canais da internet, é bastante mencionada nas redes. A maioria dos comentários é neutra e fala sobre notícias de maior repercussão na imprensa.
Fonte: Computerworld
